Direito de arrependimento: como devolver uma compra online em 7 dias
Pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, quem compra pela internet pode desistir em até 7 dias, contados da compra ou do recebimento do produto, sem precisar explicar o motivo. Veja como funciona, a diferença para a troca por defeito e o que fazer se a loja recusar.
Por Promos e Garimpos · · 6 min de leitura
Quem compra pela internet pode desistir da compra em até 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, sem precisar dar nenhum motivo. É o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e ao exercê-lo você tem direito à devolução dos valores pagos, de imediato e com correção monetária.
Esse direito existe porque, numa compra fora da loja física, você não pôde ver, tocar ou experimentar o produto antes. Ele vale para compras online, por telefone, por catálogo e em vendas feitas fora do estabelecimento comercial, inclusive na Black Friday.
O que diz a lei sobre o direito de arrependimento?
O artigo 49 do CDC diz, em resumo, que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar da sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação acontecer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. A internet entrou nessa regra pelo entendimento consolidado e, de forma expressa, pelo Decreto 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico.
O parágrafo único do mesmo artigo diz que, se o consumidor exercer esse direito, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos de imediato, monetariamente atualizados.
O Decreto 7.962/2013 complementa:
- a loja deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios para o consumidor exercer o arrependimento;
- o consumidor pode se arrepender pela mesma ferramenta usada para a contratação, sem prejuízo de outros meios oferecidos;
- o arrependimento cancela também os contratos acessórios, sem custo para o consumidor;
- a loja deve comunicar imediatamente a administradora do cartão ou a instituição financeira para que a transação não seja lançada na fatura ou seja estornada;
- a loja deve enviar ao consumidor a confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.
Quando começa a contar o prazo de 7 dias?
Para produtos, o mais comum é contar a partir do recebimento, porque é só aí que você tem contato com o que comprou. A lei fala em "assinatura ou recebimento", e a interpretação que protege o consumidor é usar a data mais favorável a ele. Os 7 dias são corridos, não úteis.
Uma dica prática: guarde a data de entrega registrada no rastreamento e faça o pedido de arrependimento por escrito (pelo site, e-mail ou chat da loja), guardando o protocolo.
Preciso explicar por que estou devolvendo?
Não. O direito de arrependimento não depende de defeito nem de justificativa. Não serviu, não gostou da cor, mudou de ideia: tudo isso cabe. A loja pode perguntar o motivo para fins de controle, mas não pode condicionar a devolução à resposta.
Quem paga o frete da devolução?
Como a lei manda devolver os valores pagos "a qualquer título", o entendimento dos órgãos de defesa do consumidor é que o custo do frete, tanto o de ida quanto o de devolução, não deve ficar com o consumidor que exerce o arrependimento. Na prática, a maioria das lojas grandes oferece código de postagem ou coleta sem custo. Se a loja quiser cobrar, peça a justificativa por escrito e procure o Procon.
Arrependimento é a mesma coisa que troca por defeito?
Não, e confundir os dois é o erro mais comum. Uma comparação:
| Direito de arrependimento | Produto com defeito (vício) | |
|---|---|---|
| Base legal | CDC, artigo 49 | CDC, artigos 18 e 26 |
| Quando vale | compra fora da loja física (internet, telefone, catálogo) | em qualquer compra, online ou na loja física |
| Precisa de motivo? | não | sim, o produto precisa ter um problema |
| Prazo | 7 dias, a contar da assinatura ou do recebimento | para reclamar de vício aparente: 30 dias em produtos não duráveis e 90 dias em produtos duráveis |
| Resultado | cancelamento e devolução do valor pago, atualizado | conserto; se não for resolvido em até 30 dias, troca, devolução do valor ou abatimento do preço, à escolha do consumidor |
Produto durável é o que não se esgota com o uso, como um tênis, uma cadeira ou um microfone. Não durável é o que acaba com o uso, como um alimento ou um cosmético.
E a troca por tamanho ou cor na loja física?
Na loja física, trocar porque não serviu ou porque você não gostou não é obrigação da loja: é uma política dela (liberalidade). Se a loja promete a troca, por exemplo numa etiqueta ou cartaz, ela passa a ter que cumprir o que prometeu. Já na compra online o cenário é outro, porque o direito de arrependimento existe por lei durante os 7 dias.
Por isso, em compra online de calçado e roupa, conferir a tabela de medidas antes evita dor de cabeça, mas, se mesmo assim não servir, os 7 dias estão a seu favor. Muitas lojas oferecem prazos maiores de troca do que a lei exige: leia a política da loja.
O direito vale para produto em promoção?
Vale. A lei não faz exceção para compras com desconto, Black Friday, 11.11 ou liquidação. Também vale para compras em marketplaces, em que a responsabilidade é compartilhada entre a plataforma e o vendedor.
Passo a passo para devolver uma compra online
- Confira a data de recebimento no rastreamento.
- Dentro dos 7 dias, registre o pedido de cancelamento no canal da loja (área "Meus pedidos", chat ou e-mail).
- Guarde o protocolo e prints de tudo.
- Devolva o produto pela forma indicada pela loja, de preferência com a embalagem e os acessórios.
- Acompanhe o estorno: no cartão, confira as faturas seguintes; no Pix ou boleto, cobre o prazo de devolução.
O que fazer se a loja recusar?
Primeiro, responda por escrito citando o artigo 49 do CDC e o Decreto 7.962/2013. Se não resolver:
- registre uma reclamação no consumidor.gov.br, plataforma pública do governo federal, se a empresa estiver cadastrada;
- procure o Procon do seu estado ou da sua cidade;
- se pagou com cartão de crédito, fale com o emissor do cartão sobre contestar a cobrança;
- para casos mais sérios, o Juizado Especial Cível atende causas de menor valor.
Como se proteger antes de comprar
O direito de arrependimento ajuda, mas não substitui a compra bem feita. Confira se a loja é confiável (veja como saber se um site é confiável), leia a política de troca e devolução e compare o preço final com frete, como mostramos em como ler o cupom e o frete.
Nas ofertas que publicamos, você sempre vai para a loja oficial, pelo botão com o nome dela. Para receber as ofertas conferidas no celular, entre na comunidade.
Perguntas frequentes
Qual o prazo para devolver uma compra feita pela internet?
Pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, 7 dias corridos, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto.
Preciso dizer o motivo para devolver?
Não. O direito de arrependimento não exige justificativa nem defeito no produto.
O direito de arrependimento vale na Black Friday?
Sim. A lei não faz exceção para produtos em promoção. Vale para qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial, como pela internet.
Qual a diferença entre arrependimento e defeito?
O arrependimento vale só para compras fora da loja física, por 7 dias, sem motivo. O defeito vale para qualquer compra: o prazo para reclamar de vício aparente é de 30 dias em produtos não duráveis e 90 dias em produtos duráveis.
Onde reclamar se a loja não aceitar a devolução?
No consumidor.gov.br, se a empresa estiver cadastrada, no Procon do seu estado ou cidade e, se necessário, no Juizado Especial Cível.
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